فوت کوزه گری در ارایه خدمات بیمارستانی | تعبیرستان
فوت کوزه گری در ارایه خدمات بیمارستانیپزشکی و بهداشتدانستنیها
×
بستن

فوت کوزه گری در ارایه خدمات بیمارستانی

بیمارستان ها، در واقع سازمان هایی استثنایی می باشند که در مقایسه با واحدهای مشابه خودشان، بسیار غیرمتعارف و متفاوت هستند ضمن آنکه مشتریان این سازمان که همان بیماران هستند
فوت کوزه گری در ارایه خدمات بیمارستانی نیز متفاوت از مشتریان سایر سازمان ها هستند. داستایوفسکی می گوید: «دو گروه هستند که مجاز هستند که هر کاری بکنند: یکی بیماران و دیگری کودکان.»
ناآگاهی بیماران
رضایت بیمار از بیمارستان و خدمات بیمارستانی زمانی معنی واقعی پیدا می کند که مبتنی بر آگاهی کامل بیمار و وفاق بین ارایه کننده خدمات و دریافت کننده آن باشد، اما در عرصه سلامت و بیمارستان داری، بیمار آگاهی کاملی از بیماری و نیازش ندارد و در بسیاری از اوقات فرصت وفاق با ارایه کننده برای وی فراهم نیست، چرا که بیماران در بسیاری از اوقات در شرایط اضطرار و اورژانسی به بیمارستان مراجعه می کنند؛ شرایطی که با یک نیاز حیاتی برای بقا تعریف می شود.
بیمارستان ها، سازمان های غیرهمگون
بیماران یا همراهان آنها در بیمارستان با طیف وسیعی از گروه های تخصصی روبه رو می شوند. به همین لحاظ بیمارستان ها را نمی توانیم به عنوان یک سازمان همگون در نظر بگیریم. در بیمارستان افراد در رده های گوناگون، در حال خدمت رسانی هستند که بیمار با بیشتر آنها ارتباط دارد. در بدو ورود با نگهبانی و پذیرش برخورد می کند و طی درمان با پزشک و پرستار و کادر بیهوشی و اتاق عمل و در هنگام ترخیص هم با سایر واحدهای اداری مرتبط برخورد خواهد داشت. بنابراین بیمار طی مدت بستری در بیمارستان ، در کانون طیف وسیعی از افراد قرار می گیرد که اغلب با آنها و خدمات آنها از قبل آشنا نبوده است.
پس از آنکه بیمار سرویس های لازم و خدمات گوناگونی را در بیمارستان دریافت می دارد، چه به دست می آورد؟ در بهترین شرایط بیمار پس از سیر این مراحل به شرایطی که پیش از ابتلا به بیماری داشته، بازمی گردد. بنابراین خیلی نباید انتظار داشته باشیم که بیمار راضی و خشنود بیمارستان را ترک کند، بلکه باید به او حق بدهیم که تا حدی ناراحت و ناراضی هم باشد؛ چرا که مدتی در بیمارستان بوده، سختی های زیادی را متحمل شده و چه بسا هزینه زیادی را نیز متحمل شده و تازه به حالت اول خود بازگشته است.
قضاوت ناآگاهانه
در کنار این موضوع، باید به مساله فقدان آگاهی بیمار از خدمات درمانی که پیش تر نیز به آن اشاره شد، هم پرداخت. بیمار از خدمات درمانی آگاهی ندارد و واقعا نمی داند در بیمارستان چه سرویس هایی به وی داده می شود. دیده شده که بیماری تحت عمل پیوند قلب قرار گرفته و به او زندگی دوباره بخشیده شده، اما او بیمارستان را با رضایت کامل ترک نکرده است. پس می بینیم که دامنه رضایت توام با آگاهی بیمار، دامنه محدودی است و از آنجا که بیمار از خدمات کلینیکی سررشته ندارد و ماهیت خدمات کلینیکی را دریافت نمی کند، به سراغ سایر مولفه ها می رود و ارزیابی خود را بر آنها استوار می سازد. آن چیزی که بیمار می تواند به خوبی ارزیابی کند، خدمات مشابهی است که در بیرون از بیمارستان هم دریافت می کند. خدماتی چون خدمات پشتیبانی، خدمات تغذیه ای و.... بنابراین در این زمینه ها قضاوت بیمار تا حدی قابل اعتماد است، اما درباره خدمات کلینیکی، قضاوت بیمار خیلی قابل اتکا نیست. بنابراین این مساله موجب نمی شود که نارضایتی بیمار از بیمارستان ها را توجیه کنیم. بیمار، مشتری اصلی سازمان است و بیمارستان اصولا واحدی است که برای او تعریف شده، پس به هر شکل باید رضایت او تامین شود.
برخورد مناسب، کلید رضایت مندی
عامل اصلی تعیین کننده رضایت بیمار، برخورد پرسنل و کادر بیمارستان با بیماران است. این کافی نیست که خدمت درجه یک درمانی به بیمار ارایه کنیم، درحالی که به او بی احترامی شود، تحقیر گردد یا نادیده گرفته شود. مریض یک انسان است با هویت یکپارچه.
در بسیاری از موارد دیده می شود هر چند که بیمار بهترین خدمت پزشکی را دریافت می کند، یک برخورد نامناسب و خارج از شان انسانی کادر درمانی، تمام خدماتی که گروهی برای بیمار فراهم کرده اند را ضایع می کند.
در کشورهای پیشرفته روی این نکته ها بسیار کار می شود تا جایی که در پرسشنامه های سنجش رضایت مندی بیمار، از وی سوال می کنند که آیا پرستار هنگام دارو دادن به بیمار لبخند بر لب داشته یا خیر. مواردی از این قبیل نشان می دهند که بعد برخورد با ماهیت انسانی بیمار نقش پررنگی در رضایت یا نارضایتی وی دارد. بنابراین چون بیمار اطلاعات کلینیکی ندارد و نمی داند که چه اتفاقی رخ می دهد، خدمات کلینیکی را بر اساس برخوردها ارزیابی می کند.
مدیریت کیفیت جامع
امروزه مدیریت کیفیت جامع یا مدیریت کیفیت مستمر، کل سیستم را یکپارچه در نظر می گیرند. نمی توان انتظار داشت که رفتار پزشک و آثار آن بر بیمار، بر قضاوت بیمار بر عملکرد پرسنل اداری یا پرستاران اثرگذار نباشد و همین طور کاری که پرستاران می کنند، بر دیدگاه بیمار اثر نداشته باشد. بنابراین توجه کنید که بیمار، کل بیمارستان را یک جا و یکپارچه ارزیابی می کند.
امروزه معتقدند هر بیمار یک رسانه است؛ چرا که بیمار پس از ترخیص از بیمارستان، بلندگوی آن بیمارستان در محیط جامعه خواهد بود و می تواند این سازمان را در اذهان عمومی خوب جلوه دهد، پس وظیفه اصلی مدیریت بیمارستان آن است که مشتریان خود را راضی نگه دارد و این رضایت از طریق تامین حقوق بیمار برآورده می شود.
حق متقابل بیمار و کادر درمانی
باید توجه داشته باشیم که حقوق بیمار و ارایه کننده متقابل است و باید روی آن کار بشود تا در جامعه نهادینه گردد. در سازمانی مانند بیمارستان، بزرگ ترین منبع خدمت رسانی، منبع نیروی انسانی است با تنوع تحصیلی و فرهنگی و تخصصی خودشان.
این افراد در قبال وظایفی که انجام می دهند انتظار دارند که دستاورد متناسبی هم داشته باشند. وظیفه مدیریت هم سو کردن نیازهای بیمار با نیازهای کادر درمانی و فراهم کردن شرایط لازم برای رفع این نیاز خواهد بود.
امروزه به دلیل ضعف در این قسمت شاهد هستیم که کادر فعال در بیمارستان ها اغلب برای رفتارهای نادرست خود توجیهاتی دارند. توجیهاتی که مستقیما به مدیریت و نابرابری ها در دریافت ها اشاره می کند.
ضعف مدیریت
یک عامل مهم در نارضایتی بیماران به ضعف مدیریت بیمارستان ها بازمی گردد. امروزه شاهد فقدان ساختارهایی که پرسنل درمانی را در قبال وظایف شان پاسخگو کند هستیم. انضباط اداری لازم در بیمارستان ها دیده نمی شود و در کل یک فضای مطلوب برای همکاری و ارایه خدمت در بیمارستان وجود ندارد. چنین ویژگی هایی، جزو مشخصه های سیستم های از هم گسسته است. در سیستم های از هم گسسته، اگر اجزای سیستم با هم اذعان نشده باشند، نابرابری ها توسعه پیدا می کنند و پاسخگویی زیر سوال می رود.
فقدان معرفی صحیح
بیمارستان های دولتی نه به لحاظ تکنولوژی، نه به لحاظ کادر درمانی و به به لحاظ میزان مواد مصرفی چیزی کمتر از بخش خصوصی ندارند اما یک عامل بزرگ نارضایتی از بیمارستان ها ناآگاهی جامعه از وضعیت بیمارستان ها است. بیمارستان های دولتی خود را خوب به جامعه معرفی نکرده اند. متاسفانه کارهای زیادی که در بیمارستان انجام می شود و امکانات موجود در آنها به خوبی به جامعه معرفی نشده اند و این می تواند زمینه ساز توقعات نابه جا و نارضایتی ها بشود.
رقابت ناسالم بخش خصوصی
یکی از عواملی که به ناروا به نارضایتی بیماران از بیمارستان های دولتی دامن زده است، رقابت ناسالم بین بخش خصوصی و دولتی است. در حالی که تحقیقات نشان داده که کیفیت مراقبت و خدمات در مراکز دولتی به مراتب بهتر از بخش خصوصی است. یکی از علل که موجب شده رضایتمندی از بخش خصوصی در حالی که کیفیت خدمات آنها پایین تر است، بیشتر باشد رقابت ناسالمی است که در این بین وجود دارد. تبلیغ غیرمستقیم بخش خصوصی علیه بخش دولتی به امر رایجی بدل شده است. عوامل متعددی در بیمارستان های دولتی بیمار را به نوعی به سوی دریافت خدمت از مراکز خصوصی سوق می دهند. نگهبانی، راننده آمبولانس، تلفنچی و حتی برخی از کادر درمانی و کادر پزشکان در این زمینه فعال هستند. بارها دیده اند به بیمار گفته می شود در مراکز دولتی دانشجویان اعمال جراحی را انجام می دهند و در مرکز خصوصی استاد این کار را می کند. این نمونه ای از این رقابت ناسالم و سوق دادن بیمار به سمت بخش خصوصی است.
ساختار نامنسجم
کادری که در بخش خصوصی فعال هستند، همان هایی هستند که در مراکز درمانی دولتی هم فعالیت می کنند. بخش خصوصی پرسنل جدید تربیت نکرده است اما چرا مشکلات در بخش خصوصی کمتر از بخش دولتی است. یک علت عمده این کار، ساختار منجسم تر بخش خصوصی در برابر بخش دولتی است.
مشکلات اقتصادی
یک قسمت مهم از نارضایتی بیماران به مشکلات آنها در پرداخت به هنگام ترخیص باز می گردد. یک قسمت از این مشکلات به رابطه آنها و بیمه برمی گردد و قسمت دیگر آن به پرداخت های نقدی بیمار به بیمارستان مرتبط می شود. امروزه با وجود خدمات خوبی که بیمه ها انجام می دهند گاهی بیماران دچار مشکل در پرداخت می شوند و تنش هایی در این زمینه پیش می آید. نظام های پیشرفته سلامت، به طور معمول رابطه پرداخت مالی بیمار و نظام سلامت را قطع می کنند. پس راه حل اساسی الگو گرفتن از این راهکار است اما تحقق یافتن آن باید از مددکاری و خدماتی که می توانند ارایه کنند به درستی استفاده کنیم.
درمجموع سه عامل عمده نارضایتی بیماران از بیمارستان ها را می توان به ماهیت بیماری و نا آگاهی بیمار از آن و خدمات درمانی، ضعف مدیریت و رقابت ناسالم با بخش خصوصی ارتباط دارد. پرسنل درمان ما آموزش لازم برای مدیریت درمان بیمار را ندیده اند. نباید در مواجهه با بیمار فقط به زخم و درد وی توجه کنیم بلکه کادر درمانی باید به هویت جامع بیمار توجه کنیم و این هویت جامع باید نباید در بیمارستان زیر سوال برود. اگر این آموزش ها به کادر درمانی داده شود، تا حد زیادی نارضایتی های بیماران کاهش خواهد یافت.



دکتر ابوالقاسم پوررضا
دانشیار دانشکده بهداشت دانشگاه تهران
هفته نامه سپید

تاریخ ارسال: 1390/01/11


نظر شما چیست؟

کد امنیتی شکل بالا در کادر زیر درج شود

برای مشاهده و استفاده از فرم می بایست جاوااسکریپت بر روی مرورگر شما فعال باشد.

 
تعبیر خواب
تعبیر با تقویم
روایتی از قول امام جعفر صادق (علیه السلام) هست که می‌فرمایند مثلاً اگر در روز یا شب اول ماه قمری خوابی را ببینید تعبیر ندارد و صحیح نیست، یا اگر  در دوم و سوم ماه خوابی را ببینید تعبیرش برعکس می‌شود و به همین ترتیب تمام روزهای ماه را فرموده‌اند و این روایت تا حدودی هم شایع شده و گسترش پیدا کرده است.
دقت کنید که چیز کمی نیست!... یعنی شما که دیشب خوابی را دیده‌اید با دانستن تاریخ دیشب، می‌توانید ادامه مطلب...
تعبیرها و اشتباه‌ها
همۀ ما در طول شب یا روز خواب‌هایی می‌بینیم که ممکن است درست و صادق بوده و معنایی را در خود داشته باشند یا اینکه بی‌معنا باشند.
علت خواب‌های بی‌معنا چیزهایی مثل ضعف یا پرخوری قبل از خواب و یا صدای محیط زمان خواب و یا حتی می‌تواند نتیجه تلقین شیطان باشد و فقط پیامبران و معصومین (علیهم السلام) هستند که تمام خواب‌هایشان درست و صادق بوده و حسابشان جدا است. حضرت امام صادق (علیه السلام) به مفضل که از ادامه مطلب...
تعبیر با کتاب
در این مقاله می‌خواهم در مورد این بنویسم که هر کسی می‌تواند بعضی از خواب‌ها را با کتاب تعبیر خواب، تعبیر کند. بنابراین اجازه دهید ابتدا تعریفی کلی و خلاصه از نحوۀ تعبیر خواب ارائه کنم.
خواب‌هایی که ما می‌بینیم یا می‌خواهند معنایی را به ما بفهمانند و یا خیر؛ حالا چرا بعضی از خواب‌ها می‌خواهند معنایی را بفهمانند ولی بعضی خیر؟... چون این سوال بحث دیگری است نمی‌خواهم دربارۀ آن صحبت کنم.
خود این خواب‌های بامعنا نیز اکثراً به صورت مثال ادامه مطلب...
مبارزه با فراموشی خواب
تحقیقات نشان داده است که همۀ افراد در طی خواب خودشان رویا می‌بینند (به جز در برخی بیماری‌های شدید روانی)، منتها خیلی‌ها آن‌ها را فراموش کرده و فکر می‌کنند که اصلاً رویایی ندیده‌اند. هر چند خیلی از این رویاها ممکن است جزء رویاهای بدون تعبیر باشند ولی به هر حال رویا بوده‌اند.
حال سوال این است که چطور خواب خود را فراموش نکنیم؟ چطور صحنه‌های خواب را خوب و روشن به یاد آوریم؟ برای رسیدن به این هدف راه‌های زیادی وجود ادامه مطلب...
دفع بلا با صدقه
احادیث و روایات و همچنین تجربیات بسیاری وجود دارد که خداوند متعال با صدقه قضا و قدر را تغییر می‌دهد. به عبارتی دیگر با صدقه می‌توان به خواست خدا از وقوع بلایا و حوادث جلوگیری کرد. زیرا خود خداوند قضا و قدر را معین کرده و فقط خود او می‌تواند آن را تغییر دهد (که یکی از عواملی که فرموده قضا و قدر را به خاطر آن تغییر می‌دهد همین صدقه دادن است). البته این یکی از آثار صدقه می‌باشد. ادامه مطلب...
رسیدن تعبیر به دیگری
این نکته را به خاطر داشته باشید که تعبیر خواب شما ممکن است به همان کسی که در خواب دیده‌اید نرسد و به شخص دیگری مربوط شود. در واقع تعبیر خواب شما کیلومترها با آن شخصی که در خواب دیده‌اید فاصله داشته باشد! تجربۀ خودم من از خواب‌هایم این بوده که در موارد خیلی خیلی خیلی کمی تعبیر خواب به همان افرادی رسیده که در خواب دیده‌ام (به طوریکه در اکثر موارد فقط یک درصد احتمال می دهم که تعبیر ادامه مطلب...
دفع بلا و گرفتاری
بعضی از خواب‌ها آینده را پیشگویی کرده و می‌گویند که بلا و مصیبت و گرفتاری در پیش است و یا اینکه عمل زشت یا گناهی را مرتکب خواهیم شد. اگر این خواب‌ها درست و اصطلاحاً صادقه باشند، در واقع از مقدرات الهی می‌گویند و چیزهایی که پیش‌بینی آن شده حتماً به وقوع می‌پیوندند.
ولی خداوند راه‌هایی را تعیین کرده که نگذارید آن بلایا به وقوع بپیوندند و در واقع مقدرات خدا تغییر کند. در اصل خود خدا مقدرات را بوجود آورده ادامه مطلب...
کلیپ و ویدیو
حرم اهل بیت قم می باشد (حجت الاسلام عالی)
اشخاصی که در کلیپها مشاهده می کنید تعبیرگر خواب نیستند